Onnistunut asiakaspalvelu vaatii taakseen osaavan palveluverkoston.
Hyvä asiakaspalvelu edellyttää yhä useammin yhteistyötä muiden organisaatioiden kanssa eli yhteistyötä palveluverkostoissa. Palveluverkostojen arki vaatii lisäksi yhteisen asiakasymmärryksen ja yhteistyön välineiden kehittämistä osoittaa tuore tutkimus.
Kohaus-hankkeessa tutkittiin ja kehitettiin yhteistyön välineitä esimerkiksi kansainvälisen yrityksen suunnittelupalvelulle ja työhyvinvoinnin tukipalveluita teollisuusyrityksen liiketoiminnalle.
Vaativia ja laajoja suunnittelupalveluja myyvässä globaalissa yrityksessä kehittämisen apuna käytettiin ongelmakirjuria (Problem-Solution Log). Ongelmakirjuriin merkittiin suunnitteluprojektin aikana kohdatut ongelmat miten ongelmat ratkottiin ja mitä ehdotuksia on ratkaisun parantamiseksi.
Teollisuusyrityksen henkilöstöhallinnon työterveyshuollon ja työsuojelun yhteistyössä tuotannon esimiesten toiminnasta tehtiin puolestaan oma vuosikello johon merkittiin toistuvat organisaation käytännöt.
Vuosikellosta esimies pystyi hahmottamaan oman tehtäväkokonaisuutensa ja tukipalvelujen tuottajat näkivät asiakkaansa eli liiketoiminnan ja linjajohdon näkökulman. Nyt tukipalvelut eli henkilöstöhallinto työterveyshuolto työsuojelu pystyivät suunnittelemaan toimintaa suhteessa toisiinsa ja esimiehen työhön.
Palveluverkoston toiminnassa on kyse oman asiantuntijuuden ja osaamisen jakamisesta koko verkoston käyttöön sekä muiden asiantuntijuuden ja osaamisen hyödyntämisestä omassa työssä.
Kohaus-hankkeeseen osallistuneet kokivat verkostoissa työskentely voimaannuttavaksi joskin vaivalloiseksi.
– Vaivalloisuutta aiheuttaa aluksi se että ratkaisuja haetaan oman organisaation tutuista toimintatavoista mutta verkostoissa tuttu logiikka ei enää toimikaan. Muilla saattaa olla erilaisia näkemyksiä joiden koetaan hankaloittavan asiakastyötä. Verkostomalli saatetaan kokea liian idealistiseksi ja toimimattomaksi kertoo dosentti Hanna Toiviainen.
– Kun verkostotyön kokemukset karttuvat tapahtuu oppimista ja verkostotyön merkitys aletaan ymmärtää ja kokea mielekkäänä.
Yrittäjäsanomat
toimitus@yrittajat.fi