Katso viisi vinkkiä miten reklamaatiosta saa irti täyden hyödyn.
Vasta ilmestynyt Pillillä vai pasuunalla – viestinnän käsikirja yrittäjille paljastaa että tutkimusten mukaan asiakas joka reklamaatio on hoidettu hyvin on yritykseen sitoutuneempi kuin sellainen asiakas joka ei ole koskaan pettynyt siihen. Asiakaskokemuksen asiantuntijan Janne Löyttänän mukaan ero on jopa 15-kertainen.
Hyvin hoidettu reklamaatio onkin upea tilaisuus sitouttaa asiakas yritykseen.
Hoida reklamaatio näin:
- Tee reklamointi helpoksi. Älä piilota palautelomaketta nettisivujen uumeniin.
- Ole iloinen jokaisesta reklamaatiosta. Ne ovat mahdollisuuksia parantaa palvelua ja sitouttaa asiakasta.
- Opeta henkilökuntasi vastaanottamaan reklamaatioita. Miten he reagoivat jos ravintola-asiakas valittaa ruoasta? Mitä he tekevät jos asiakas tulee valittamaan julkisille Facebook-sivuille?
- Pyri aina ylittämään asiakkaan odotukset. Lähde siitä että asiakkaan valitus on aina aiheellinen sillä vain pieni osa asiakkaista yrittää ketkuilla ja hyötyä reklamoinnilla.
- Vastaa nopeasti osoita empatiaa anteeksipyynnöin ja pahoitteluin ja ehdota heti ratkaisua.
Pillillä vai pasuunalla – viestinnän käsikirja yrittäjille on kirjoittanut Katleena Kortesuo Liisa-Maria Patjas ja Leea Seppänen. Kirjan on kustantanut Suomen Yrittäjien Sypoint Oy.
Lotta Tammelin