Sosiaalisesta mediasta on tullut julkinen asiakaspalvelukanava. Katso viisi vinkkiä miten selvitä somekohusta.
Sosiaalisesta mediasta on muodostunut monille yrityksille ja heidän asiakkailleen julkinen asiakaspalautekanava. Aina asiakaspalautteet eivät kuitenkaan ole välttämättä asiallisia. Taannoin esimerkiksi Savonlinnalainen Olutravintola Sillanpää joutui vastaamaan laulukiellosta nousseeseen kärhämään.
Miten yrityksen sitten kannattaa reagoida aiheettomasti nousseeseen somekohuun? Tietokirjailija ja sosiaalisen median kouluttaja Katleena Kortesuon vinkkaa näin:
1.Mieti onko valitus aiheeton?
Vaikka tilanne voi olla yrityksen mielestä aiheeton voi se näyttää aiheelliselta asiakkaille. Miten asiakas kertoo tapauksesta? Valehteleeko hän? Asiakas voi väittää lähettäneensä viisi sähköpostia asiakaspalveluun mutta silti mitään ei ole tullut. Tilanne on silti paha koska kyseessä on sana sanaa vastaan tapaus.
2.Vaikka valitus olisi aiheeton pyydä anteeksi!
Vaikka asiakas olisi jättänyt laskunsa maksamatta niin pahoittelet vaan. Se näyttää aina hyvältä ulospäin. Pahoittelu ei tarkoita sitä ettei asiakkaan tarvitse maksaa laskuaan. Pahoittelu katkaisee todella monelta raivoajalta terän. Muista kuitenkin ettet lähde ironiselle linjalle anteeksipyynnössä.
3.Voit myös pyytää valittajan tutustumaan yritykseesi.
Jos asiakas valittaa esimerkiksi verkkokaupalle pakettien toimitushitaudesta pyydä hänet kahville ja esittele pakkauslinjastosi. Saat hänet puolellesi. Harva kehtaa enää kahvin pullan ja esittelykierroksen jälkeen nurista mistään.
4.Älä missään nimessä poista asiakkaan valitusta sosiaalisesta mediasta.
Jos valitusviestin poistaa syntyy vain uusi kohu viestien poistamisesta. Se antaa mielikuvan että tämä yritys piilottelee virheitään. Jos oma Facebook-status tai twiitti aiheuttaa kohun älä poista sitäkään. Julkaise poistamisen sijasta korjausviesti perään.
5.Älä koskaan kiellä negatiivista vaan myönnä positiivinen.
Jos verkkokaupan asiakas valittaa postituksen hitaudesta älä kiellä hitautta. Vastaa sen sijaan että pystytte nopeimmillanne toimittamaan paketin päivässä jos asiakas maksaa tällaisen tai tällaisen lisämaksun. Näin tilanne ei kärjisty vastaväittelyksi eikä se vaikuta myöskään selittelyltä.
Lotta Tammelin