Yritykset ymmärtävät asiakkaitaan ja niiden tarpeita varsin vaihtelevasti.
Näin siitäkin huolimatta että asiakkaat ovat strategioissa keskiössä. Tiedot käyvät ilmi Lappeenrannan teknisen yliopiston tutkimuksesta.
– Kävimme läpi Talouselämä-lehden listaamia Suomen parhaimpia yrityksiä ja saimme niistä 20 mukaan tutkimukseemme. Yrityshaastatteluissa nousi esille yrityksiä jotka panostavat asiakasyhteistyöhön ja joilla on hyviä käytäntöjä asiakkaiden ottamisessa mukaan tuote- tai palvelukehitykseen mutta kaikki tutkitut yritykset voisivat hyödyntää asiakasnäkökulmaa tehokkaammin kertoo tutkija Minna Oinonen.
Yrityksen tuotteiden tai palvelujen yhteiskehitys yritys- tai kuluttaja-asiakkaiden kanssa vie resursseja ja aikaa ellei yritys tiedä parhaita käytäntöjä asiakasyhteistyöhön. Oinonen kertoo että tämän asian vahvistavat myös aiemmat aiheeseen liittyvät tieteelliset tutkimukset.
– Jotta yhteistyö onnistuisi on osattava kuunnella asiakasta. Yritysten olisi koulutettava henkilöstöään haastattelemaan asiakkaita ja havainnoimaan asiakkaan ongelmia. Erityishuomiota pitäisi kiinnittää siihen miten tieto asiakastarpeista yrityksen sisällä liikkuu. Tuotekehitys ja myynti eivät saisi olla erillisiä vaan tuotekehitystä pitäisi tehdä projektiryhmissä joissa on sekä tuotekehityksen että myynnin ammattilaisia ihan face-to-face-kontaktissa Oinonen painottaa.
Mene asiakkaiden luo
Oinosen mukaan useilla yrityksillä on asenne ettei asiakkailta kannata kysellä mitään koska asiakkaat eivät kuitenkaan tiedä mitä ne tarvitsevat. Tutkijan mielestä tarkoituksena ei olekaan ulkoistaa tuotekehitystä ja asiakastarpeiden tunnistamista asiakkaille vaan hän neuvoo yrityksiä osallistamaan asiakkaita prosesseihinsa jotta yritys voi paremmin tunnistaa asiakastarpeita.
– Tuotekehitystä tekevien ihmisten olisi syytä mennä asiakkaiden luo ja pyrkiä havainnoimaan sekä ymmärtämään heidän maailmaa. Näin tuotekehittäjä pystyy kuuntelemalla ja katselemalla päättelemään millaisia tuotteita ja palveluita asiakkaat tarvitsevat Oinonen sanoo.
Asiakkaiden kanssa tiiviissä yhteistyössä kehitettyjä ja onnistuneita tuotteita ja palveluita on toki olemassa suomalaisyrityksissäkin.
Esimerkiksi Posti on kehittänyt uuden SmartPost-pakettiautomaatin käyttöliittymän läheisessä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Oinosen mukaan se on niin helppokäyttöinen ja nopea että kaikki osaavat sitä varmasti käyttää. Konseptin kehittämisessä oli kuluttaja-asiakkaiden lisäksi mukana myös verkkokauppoja eli yhteensä kahden tason asiakkaita.
– Putkia ja liittimiä valmistava Uponor puolestaan tekee tiivistä yhteistyötä yritysten kanssa jotka asentavat liittimiä ja putkia kentällä.
Kimmo Koivikko