Yrittäjä vinkkaa -sarjassa Santtu Vehosalmi kertoo miten sosiaalista mediaa voi hyödyntää asiakaspalvelussa.
Yrittäjäsanomien Yrittäjä vinkkaa -sarjassa annetaan vinkkejä asiakaspalveluun. Yrittäjä Santtu Vehosalmi luotsaa yrityksiä asiakaspalvelun kehittämisessä konsulttiyritys iSearch Group Oy:n kautta.
Hyvä asiakaspalvelu tuo asiakkaalle jotain lisäarvoa.
– Jos asiakas vasta kotona huomaa että ostamassaan siimaleikkurissa ei ole siimaa tai lelusta puuttuvat paristot ei asiakaspalvelussa ole onnistuttu. Asiakkaan vinkkelistä pitää miettiä loppuun asti se mitä hän tarvitsee Vehosalmi kertoo Yrittäjäsanomille.
Jos sopivaa tuotetta ei löydy eikä voida tilata pitää asiakas tarvittaessa opastaa myös kilpailijan luo.
– Myynti jää sillä hetkellä saamatta mutta ele ei jää huomaamatta ja hyvästä asiakaspalvelusta puhutaan yritysten nimillä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa Vehosalmi toteaa.
"Saisi olla enemmän myymistä"
Hyvä asiakaspalvelu alkaa ystävällisellä tervehdyksellä. Asiakkaalle pitää kertoa että on hänen käytettävissään ja tiedustella tarpeista olematta tunkeileva.
Asiakaspalveluun ei kuitenkaan kannata luoda valmista sapluunaa miten saa ja ei saa tehdä. Vehosalmen mukaan palvelu on sitä parempaa mitä vapaammat kädet asiakaspalvelijoilla on.
– Henkilöstöä on hyvä perehdyttää yrityksen arvoihin mutta hyvien asiakaspalvelijoiden hankkiminen lähtee jo rekrytointiprosessista. Taitoja voi kouluttaa mutta asenne ja asiakaspalveluhenkisyys ovat vaikeampia Vehosalmi toteaa.
Vehosalmi kannustaa yrittäjiä myymään enemmän sillä asiakas on aina myyntimahdollisuus eikä tyrkyttämisen vaaraa useinkaan ole.
– Jos jätetään puhelinmyyjät pois niin kivijalkakauppojen kohdalla on hyvin harvinaista että tulisi sellainen olo että tyrkytetään jotakin. Pikemminkin saisi olla enemmän myymistä. Asiakkaalle voi myydä jotain mitä tämä ei edes tiedä tulleensa hakemaan.
Myös valituksiin kannattaa suhtautua myönteisesti.
– Valitukset ovat ehkä parasta mitä yritykselle voi sattua. Nehän suorastaan huutavat sitä että haluan käyttää tuotettanne mutta en tykkää tästä ja tästä. Kun tapauksen ratkaisee mahdollisimman huolellisesti ja kivuttomasti saa samalla sellaisen asiakkaan jota kilpailijoiden on vaikea saada ja joka tulee kehumaan yritystä kavereilleen Vehosalmi toteaa.
Lounas Twitteriin aihetunnisteen kera
Yrityksen on suotavaa hyödyntää myös sosiaalista mediaa asiakaspalvelussa. Esimerkiksi ravintola voi tiedottaa sosiaalisessa mediassa viikon lounaat ja tulevat tapahtumat sekä nostaa esiin asiakkaiden kehuja.
– Facebookin lisäksi lounaan voi laittaa Twitteriin #lounas-aihetunnisteen kera. Silloin lounaalle voi tulla asiakas joka ei ole edes tiennyt ravintolan olemassaolosta ennen twiittiä Vehosalmi vinkkaa.
Yritysten ei kannata rymistellä kaikkiin kanaviin vaan valita yksi tai kaksi sopivaa.
– Jos toimiala on visuaalista kannattaa olla Instagramissa tai Pinterestissä. Twitter on hyvä interaktiiviseen palveluun LinkedIn taas kasvua ja rekrytointeja hakeville yrityksille Vehosalmi neuvoo.
Katri Simola