Suomessa rikotaan tänäkin vuonna verkkokaupan myyntiennätyksiä.
Menestyksen lisäksi verkkokaupan nopeasti kasvavat volyymit tuovat mukanaan haasteita: esimerkiksi tuotepalautusten hallinta vie huomattavasti resursseja. Näiden haasteiden ratkaiseminen muistuttaa 1990-luvun pankkipalveluiden murrosta.
90-luvulla pankit siirsivät liiketoimintansa pääosin verkkoon. Asiakkaan ei enää tarvinnut kävellä konttoriin pyytämään virkailijoita suorittamaan toimeksiantoja puolestaan. Työläs asiointiprosessi kutistui verkkopankkien ansiosta minimiin.
- Myös verkkokaupankäynti yleistyy kovaa vauhtia. Verkkokauppojen käytettävyys, tuotevalikoima ja maksutavat on jo pääosin hiottu kuntoon. Liiketoiminnan pyörittäminen ei kuitenkaan lopu tilauksen vastaanottamiseen ja toimittamiseen. Asiakasta pitää tukea sekä mahdollisia tuotepalautuksia vastaanottaa ja niihin liittyvät rahapalautukset hoitaa, opastaa Suomen Maksuturva Oy:n toimitusjohtajana ja Suomen Elektronisen Kaupankäynnin yhdistyksen hallituksen puheenjohtajana toimiva Mikael Smeds.
Nyt onkin alettu etsiä vastauksia siihen, kuinka nämä tilauksen jälkeiset prosessit saataisiin hoidettua tehokkaasti.
Tällä hetkellä palautusten hallinta muistuttaa vanhaa tapaa hoitaa pankkiasioita: verkkokauppias syöttää kaikki tiedot järjestelmiin, vaikka sen voisi tehdä asiakas itse. Nopeasti syntyy tarve palkata lisää henkilökuntaa, vaikka verkkokaupan tarkoitus oli laskea kustannuksia. Poikkeustilanteiden hallinnasta syntyy pullonkaula kasvun saavuttamiseen.
Smedsin mukaan pankkimaailmasta löytyykin vastaus verkkokaupan haasteisiin.
- Myös poikkeustilanteiden hallinta voidaan siirtää verkkoon ja toiminnot automatisoida. Verkkokaupoille riittää pelkkä tuotteen palautumisen todentaminen. Koneet hoitavat rahapalautukset asiakkaille ja raportoivat tapahtumat luotettavasti. Manuaalityö vähenee ja liiketoiminta selkiytyy.
toimitus@yrittajat.fi